消协曝光苹果产品维修“十宗罪” “上帝”被忽悠

    近年来，苹果电子产品备受消费者追捧，但是随之而来的苹果产品售后维修、霸王条款等问题也日益凸显。据不完全统计，2012年全国各地消协组织共受理苹果公司产品投诉2170件，其中涉及售后服务的投诉占25.6%，高出家电全行业平均水平7个百分点。

    苹果售后维修“十宗罪”

    从各地消协（委员会，下同）受理的投诉情况看，苹果产品售后维修服务方面的投诉，突出体现为部分经销商或维修点存在更换强制留旧件、擅自更换好部件、维修损坏多敷衍、单方判断拒维修、数据损失不负责、维修换新争议大、履行义务不充分、换件欺诈骗客户、检测维修不出据、修理拖延时间长等十类问题。

    更换强制留旧件

    案例：白先生在苹果维修点付费修理手机屏幕，同时更换了屏幕主板、手机电池，修理完成后，要求商家退还更换下的旧件，被对方拒绝。

    分析：消费者购买苹果产品后，对于所购产品及其零配件、部件拥有所有权，并有权对其占有、使用、收益、处分。苹果公司侵犯了消费者的所有权、选择权和公平交易权。

    擅自更换好部件

    案例：消费者万先生于2012年3月购买了一部苹果手机，使用2个月左右出现手机扬声器没有声音的情况，万先生6月到当地苹果服务商处进行维修，通过40天左右的维修，不但没把手机修好，一些原有的好零件反而被换了。

    分析：消费者享有知情权和自主选择权。经营者不得进行欺骗或擅自更换性能正常的部件以图牟利。

    维修损坏多敷衍
    案例：吴先生反映，他购买的iPhone手机出现了质量问题，在苹果授权维修商处多次更换了主板套件，他发现更换后的手机按键松动，会发出响声，还出现了换来的主板套件SIM卡槽变形的情况。

    分析：经营者在维修过程中，负有妥善保管产品、保证维修质量的义务。对于因维修、保管不当造成的侵权和违约，经营者应当依法承担民事责任。

    单方判断拒维修

    案例：林女士反映，她于2011年10月购买了一部iPhone4手机，使用后出现了无法开机的问题，12月送到当地苹果检测点检测后，对方称是“程序未经授权改装”不予保修，但是消费者表示自己从未安装过任何软件，要求给予保修。

    分析：对于产品故障原因的判断是由苹果维修商单方做出的，消费者举证困难。

    数据损失不负责

    案例：赵女士把屏幕摔坏的苹果手机拿到苹果售后维修，维修人员将手机内的全部资料丢失无法找回。后消费者花5000元自行数据恢复，苹果售后不肯承担这笔费用。

    分析：对于维修可能导致程序或数据损失的问题，经营者应向消费者进行明确有效的告知，同时，在经营中要尽到谨慎注意义务，并采取措施协助消费者移转、储存和保护数据，防止造成损失和泄露。

    维修换新争议大

    案例：一位姓王的消费者发现苹果4手机按键不灵。2012年6月去苹果服务商处进行修理。被告知要保修的话除后盖外其他要整个换掉，且换的是翻新手机。若要单修按键就不属于保修范围，要收费260元。

    分析：整体换新的做法涉嫌有意绕过三包期内换货要重新计算三包有效期的规定，减轻了经营者的相应责任，有损消费者权益。

    履行义务不充分

    案例：一消费者购买MacBook Air笔记本电脑，到苹果服务商处维修时被告知，主板只保修一年。

    分析：笔记本微型机的主板属于主要部件，三包有效期为两年。只保修一年的规定属于擅自缩短三包期限，损害了消费者合法权益。

    换件欺诈骗客户

    案例：2012年7月，宁先生因苹果手机屏幕出现裂缝进行维修，支付原装屏幕价格更换屏幕，更换后发现屏幕效果差，维修人员称不保证是原装屏。

    分析：经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的一倍。

    检测维修不出据

    案例：一消费者购买苹果手机后，在15日内发现手机出现质量问题，找到当地苹果服务商，对方检测后认为确有故障，但不予出具检测报告，妨碍了消费者行使换新的权利。

    分析：消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。

    修理拖延时间长

    案例：吴先生反映，所购苹果手机使用半个月后出现短信和游戏无声音的问题，报修后当地电信运营商称20天后修好，时间到去取机时，维修方称还要一个月时间。

    分析：因修理者自身原因，使修理时间超过30日未修好的，凭发货票和三包凭证中修理者提供的修理记录由销售者负责免费为消费者更换同型号同规格的移动电话机主机。

    消协多次沟通苹果公司置之不理

    近两年来，全国各地消协陆续接到消费者投诉，反映使用的苹果iPhone、iPad、iPod等产品，在出现质量问题送修时，发现苹果公司制定的《Apple维修条款》及《iPhone维修报告》中存在不公平、不合理合同格式条款，侵害了消费者的合法权益。

    中消协于2012年6月发布《苹果维修合同不公平格式条款点评意见》，指出苹果维修条款五大问题。经多次沟通，苹果公司将修改后的《苹果维修条款和条件》在其官网公示。经过充分论证，消协发现，苹果公司虽对第一次点评的部分内容进行了修改，但对点评涉及的大部分问题并未正视和进行有效改正，且修改后的《苹果维修条款和条件》仍存在两方面问题，一是部分条款内容违反法律规定，二是一些规定不明可能损害消费者权益。当前，这种侵害消费者权益的情况还在继续发生。

    民众期待法律完善加大监管

    对外经济贸易大学法学院苏号朋教授认为：苹果公司提供的格式条款中存在诸多不公平、不合理之处，已经侵犯了消费者的正当权益。北京市盈科律师事务所蒋苏华律师认为：在现行的诉讼法律制度下，群体性的苹果消费者难以进行集体抱团维权，而单个消费者又受限于维权所需的法律技能与成本，同时一旦强势企业不予配合，消费者保护组织也很容易陷入虽有心但却无力解决的困境。

    网友评论认为，中国的广大消费者将苹果公司捧上顶峰，但苹果一定要记住水能载舟亦能覆舟。舆论和广大网友期望，具有行政执法权的部门对苹果的侵权行为能够有所行动，完善法律、法规和相关制度，提高立法层级。